Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Compromiso de Disponibilidad

Portal Pilot se compromete a mantener una disponibilidad del servicio del:

Plan	Disponibilidad Mensual	Máx. Downtime/Mes
Starter	99.0%	~7.3 horas
Business	99.5%	~3.6 horas
Enterprise	99.9%	~43 minutos

La disponibilidad se mide como el porcentaje de tiempo mensual en que la API principal de Portal Pilot responde correctamente.

2. Exclusiones

El downtime NO se cuenta en los siguientes casos:

• Mantenimiento programado notificado con 48 horas de anticipación.
• Interrupciones causadas por proveedores externos (Supabase, Vercel, proveedor de internet).
• Fuerza mayor o desastres naturales.
• Uso indebido por parte del usuario que cause interrupciones.
• Modo offline del Workspace (el servicio local no depende de la disponibilidad del servidor).

3. Créditos por Incumplimiento

Si Portal Pilot no cumple el SLA de disponibilidad, el cliente recibirá créditos en su factura futura:

Disponibilidad Real	Crédito
99.0% – 99.4%	10% del cargo mensual
95.0% – 98.9%	25% del cargo mensual
Menos de 95.0%	50% del cargo mensual

Los créditos deben solicitarse dentro de los 30 días posteriores al incidente enviando un correo a portalpilot.hn@gmail.com.

4. Tiempo de Respuesta de Soporte

Prioridad	Starter	Business	Enterprise
Urgente — Sistema caído	24 horas	8 horas	1 hora
Alta — Funcionalidad bloqueada	48 horas	12 horas	4 horas
Normal — Consulta técnica	72 horas	24 horas	8 horas
Baja — Consulta general	96 horas	48 horas	24 horas

5. Backups y Recuperación

• Backups automáticos: Diarios a las 03:00 Hora Central Hondureña.
• Retención: 30 días de backups históricos.
• Recuperación: Punto de restauración en menos de 4 horas para planes Business y Enterprise.
• Granularidad: Backup completo de base de datos + archivos storage.

6. Soporte Técnico

• Starter: Soporte por email en horario laboral (8am-5pm L-V).
• Business: Soporte por email y WhatsApp en horario extendido (7am-7pm L-S).
• Enterprise: Soporte prioritario 24/7 con línea directa y onboarding dedicado.

7. Comunicación de Incidentes

Notificamos incidentes de disponibilidad a través de:

• Correo electrónico a todos los administradores de la cuenta.
• Estado del sistema en tiempo real en portalpilot.hn/support.
• Actualizaciones cada 30 minutos durante incidentes activos.

8. Contacto

Para reportar un incidente o solicitar un crédito SLA, contacte a portalpilot.hn@gmail.com con el asunto "SLA Report" y los detalles del incidente.